Os passageiros enfrentam mais um dia de atrasos e cancelamentos das passagens aéreas comercializadas pela TAM.

Problema já conhecido e comentado em matérias anteriores (Aeroportos e empresas aéreas (ainda) precisam melhorar (muito) a comunicação), o que me causa mais indignação, é o relato dos passageiros sobre tratamento “dispensado” aos consumidores.

Então, para não ser repetitiva, prefiro perguntar: Se os problemas são os mesmos, não há um plano previamente estruturado para solucionar tais questões (pelo menos, a maioria delas) ?

Estou certa de que há um grande engajamento dos fornecedores em prestar serviços (não só este) ou oferecer produtos cada vez melhores. Não questiono o trabalho ou duvido do empenho de seus funcionários, em desenvolver e criar novas ações que evitem a ocorrência destes problemas.

As causas, nem sempre são previsíveis ou facilmente identificadas. Mas as consequencias, ou seja, os problemas aqui comentados…já são velhos conhecidos.

Então, quais os motivos que levam a esta falta de preparo para atender aos consumidores nestas situações ? Qual a solução ?

Algumas dicas a todos os fornecedores envolvidos nesta relação : (1) Informação precisa, clara, adequada, tempestiva. (2) Ouvir o cliente descontente. (3) ação enérgica e efetiva da agência reguladora

E o consumidor pode fazer nestas situações?

Aos passageiros que enfrentaram estes problemas, seguem orientações da Fundação Procon SP sobre seus direitos:

29 de NOVEMBRO de 2010

Procon-SP orienta sobre os direitos dos consumidores

Em caso de atraso de voo, o consumidor deve, no momento da ocorrência, procurar  o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema. O consumidor tem direito a:

• Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ser direcionado para outra companhia (sem custo);

• Receber de volta a quantia paga, ou ainda hospedar-se em hotel por conta da empresa. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, bebidas, utilização de meios de comunicação, transporte etc.;

• Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

• Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho,casamento etc.).

A empresa aérea deve sempre comunicar eventual atraso no embarque,bem como todas as informações atinentes ao voo atrasado, de forma a possibilitar que o consumidor tome medidas para diminuir ou ainda evitar maiores transtornos e prejuízos.

Caso o consumidor não consiga resolver seu problema junto a empresa ele deve formalizar sua reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) – órgão regulador e fiscalizador do setor aéreo, ou em um órgão de defesa do consumidor do seu município.

Canais de Atendimento do Procon-SP

Pessoal - das 7h00 às 19h00, de segunda à sexta-feira, e sábado, das 7h00 às 13h00, que ficam nos postos dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC), de segunda à quinta-feira, das 09h00 às 15h00.

Telefone – Orientações através do número 151.

Fax - (11) 3824-0717.

Cartas - Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, São Paulo-SP.

Canais de Atendimento da ANAC

Telefone – 0800-725-4445

Site – www.anac.gov.br/faleanac

29/11/2010

Assessoria de Imprensa

Procon-SP