Vários eventos agitam este mês tão especial, confira a programação da Fundação Procon SP

No dia 15 será divulgado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2010, na sede da Secretaria da Justiça da Defesa da Cidadania.

Horário: 10 horas Local: Pátio do Colégio, 184 – térreo (auditório Espaço da Cidadania),

Nos dias 16, 17 e 18 (quarta, quinta e sexta-feira), o órgão realizará atendimento aos consumidores em sua unidade móvel, que estará localizada no vão livre do Masp (Avenida Paulista, 1578). Além da abertura de reclamações e orientações sobre os seus direitos e deveres no mercado de consumo, a população terá acesso ao material informativo sobre educação financeira e cenografia de um mini mercado no trailer do Procon-SP. O Instituto de Pesos e Medidas de São Paulo (Ipem-SP), a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a Defensoria Pública, a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), o Ministério Público Estadual e o Ministério Público Federal também participarão das atividades.

No dia 19 (sábado), a unidade móvel do Procon-SP estará presente na Jornada da Cidadania promovida pela Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, que será realizada na Escola Estadual Frei Galvão, localizada na Rua General Jerônimo Furtado, 725, Jardim Cabuçu (zona Norte). Técnicos do Procon-SP irão orientar sobre o direito dos consumidores, que também terão acesso aos vídeos educativos produzidos pelo órgão, ao cadastro de reclamações fundamentadas e informações referentes à defesa do consumidor.

No dia 22 (quarta-feira), o Procon-SP participará da inauguração do Centro de Referência da Juventude – “Espaço Jovem Consumidor” no Centro de Integração da Cidadania (CIC) Leste, localizado na Rua Padre Virgilio Campello, 150 – Itaim Paulista (zona leste). O Espaço Jovem Consumidor é resultado de Termo de Cooperação firmado entre a Coordenadoria dos Centros de Integração da Cidadania e a Fundação Procon-SP, vinculados à Secretaria de Justiça e Defesa da Cidadania, e a Coordenadoria da Juventude – vinculada à Secretaria de Esportes, Lazer e Juventude. O objetivo desta ação é oferecer aos jovens das comunidades atendidas pelos Centros de Integração da Cidadania atividades em um espaço pensado especialmente para a juventude. No dia da inauguração, os jovens poderão, além de conhecer o local destinado especialmente a eles, participar da oficina de grafite e de um debate para apresentar propostas para utilização do espaço.

No dia 24 (quinta-feira), o Procon-SP promoverá atividades de educação para o consumo para crianças e adolescentes da Escola Estadual Frei Galvão, localizada na Rua General Jerônimo Furtado, 725, Jardim Cabuçu (zona Norte). O evento faz parte do projeto “Educação para Cidadania”, promovido pela Coordenadoria do CIC em parceria com o CIC Norte. Entre as atividades previstas estão o teatro de fantoches e oficina que visa estimular reflexão sobre temas relacionados ao consumo consciente e promover a identificação dos jovens como consumidores.

INFORMAÇÕES OBTIDAS NO SITE DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=1911

Essas prestações de serviços também estão submetidas às regras previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Ainda assim, o que tenho constatado, no dia a dia, são estabelecimentos que apesar de oferecerem serviços de excelente qualidade , esquecem de cumprir com um dever essencial: informar claramente quanto custa cada serviço que oferecem!

Parece óbvio, mas… nem tanto assim, na prática. Pensemos na situação a partir de um exemplo bastante básico.

Você entra numa clínica veterinária com o seu cachorro e mostra ao veterinário uma ferida no focinho.

O profissional se mostra extremamente competente e amável e explica a você que irá limpar, raspar, colher o material, aplicar uma injeção. Tudo explicado, inclusive a justificativa da coleta: verificar se não se trata de um carcinoma.

Ótimo! Seu cachorro está tratado e, você,, tranquila. Então, após todo procedimento realizado, você é orientado a comparecer à recepção e pagar a CONTA.

Neste momento, você então se questiona: “E agora ? Por que não perguntei antes quanto custaria…”

Caso você possa pagar, o mal-estar pode até parar por aí; mas, se você não tiver a quantia cobrada… A vontade é a de repassar a pergunta para para o veterinário: “Por que não disse o valor antes, para evitar o ‘calote’”?

Outra possível consequência: você paga, acha o preço ‘um assalto’, e nunca mais retorna àquele estabelecimento…

Agora a solução:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Todos os serviços devem estar previamente informados, com relação à execução, resultado, valores e prazos.

Aqui, estamos falando apenas do preço.

A obrigação é dos fornecedores, mas… como nós consumidores poderemos ajudar a mudar este cenário ?

Passando a achar natural fazer perguntas do tipo: Quanto custa a escova progressiva? Quanto tempo dura? Quais os riscos e cuidados após a realização? Coisas assim, aparentemente tão simples, mas que, na prática, não fazemos!

Como os fornecedores devem agir?

Fixando quadros ou oferecendo materiais impressos (cardápios, tabelas etc.) com informações detalhadas sobre seus serviços, preços e formas de pagamento.

Pequenos ‘ajustes’ de comportamento, que certamente trariam grandes benefícios a esses momentos tão corriqueiros do nosso cotidiano.

Até a próxima!

Em comemoração ao 20º aniversário do Código de Defesa do Consumidor, a obra apresenta, através de estudos transversais elaborados por diversos especialistas importantes da área, dentre eles, o professor André Luiz Lopes dos Santos.

Com o prefácio de Ricardo Morishita, a obra procura apresentar uma reflexão sobre os acertos e desacertos, alicerçando os valores que norteiam a legislação e o sistema, apresentando propostas para o aprimoramento futuro da normatização consumerista.

Problema já conhecido e comentado em matérias anteriores (Aeroportos e empresas aéreas (ainda) precisam melhorar (muito) a comunicação), o que me causa mais indignação, é o relato dos passageiros sobre tratamento “dispensado” aos consumidores.

Então, para não ser repetitiva, prefiro perguntar: Se os problemas são os mesmos, não há um plano previamente estruturado para solucionar tais questões (pelo menos, a maioria delas) ?

Estou certa de que há um grande engajamento dos fornecedores em prestar serviços (não só este) ou oferecer produtos cada vez melhores. Não questiono o trabalho ou duvido do empenho de seus funcionários, em desenvolver e criar novas ações que evitem a ocorrência destes problemas.

As causas, nem sempre são previsíveis ou facilmente identificadas. Mas as consequencias, ou seja, os problemas aqui comentados…já são velhos conhecidos.

Então, quais os motivos que levam a esta falta de preparo para atender aos consumidores nestas situações ? Qual a solução ?

Algumas dicas a todos os fornecedores envolvidos nesta relação : (1) Informação precisa, clara, adequada, tempestiva. (2) Ouvir o cliente descontente. (3) ação enérgica e efetiva da agência reguladora

E o consumidor pode fazer nestas situações?

Aos passageiros que enfrentaram estes problemas, seguem orientações da Fundação Procon SP sobre seus direitos:

29 de NOVEMBRO de 2010

Procon-SP orienta sobre os direitos dos consumidores

Em caso de atraso de voo, o consumidor deve, no momento da ocorrência, procurar  o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema. O consumidor tem direito a:

• Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ser direcionado para outra companhia (sem custo);

• Receber de volta a quantia paga, ou ainda hospedar-se em hotel por conta da empresa. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, bebidas, utilização de meios de comunicação, transporte etc.;

• Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;

• Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho,casamento etc.).

A empresa aérea deve sempre comunicar eventual atraso no embarque,bem como todas as informações atinentes ao voo atrasado, de forma a possibilitar que o consumidor tome medidas para diminuir ou ainda evitar maiores transtornos e prejuízos.

Caso o consumidor não consiga resolver seu problema junto a empresa ele deve formalizar sua reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) – órgão regulador e fiscalizador do setor aéreo, ou em um órgão de defesa do consumidor do seu município.

Canais de Atendimento do Procon-SP

Pessoal - das 7h00 às 19h00, de segunda à sexta-feira, e sábado, das 7h00 às 13h00, que ficam nos postos dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC), de segunda à quinta-feira, das 09h00 às 15h00.

Telefone – Orientações através do número 151.

Fax - (11) 3824-0717.

Cartas - Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, São Paulo-SP.

Canais de Atendimento da ANAC

Telefone – 0800-725-4445

Site – www.anac.gov.br/faleanac

29/11/2010

Assessoria de Imprensa

Procon-SP

Esta é uma boa oportunidade a todos os profissionais do ramo, para o aprimoramento do setor e evolução no relacionamento entre cliente e empresa.

Para tanto, os comentários e sugestões deverão ser encaminhados até o dia 24 de janeiro de 2011 por meio de mensagem eletrônica dirigida ao endereço dirat.rj@susep.gov.br , devendo ser utilizado o quadro padronizado específico, disponível na página da SUSEP na internet (www.susep.gov.br).

A minuta de Resolução supracitada está disponível na página da SUSEP, para fins de ciência e, se for o caso, para apresentação de comentários e sugestões, os quais ficarão disponíveis na página da SUSEP.

Após o encerramento da audiência pública, será realizada reunião aberta aos interessados, sob a supervisão do Superintendente ou do Diretor Relator do processo, para permitir a todos melhor compreensão do resultado da análise, por parte da SUSEP, das manifestações recebidas.

FONTE – http://www.susep.gov.br/menumercado/normasaudpub/audiencia07_2010.asp

Como convidada, tive a satisfação de participar da festa junto às empresas premiadas, com os melhores cases de práticas de atendimento ao cliente e do executivo do ano. E assim, constatar a importância que este evento tem para a motivação de seus funcionários e para o avanço do relacionamento das empresas com seus consumidores.

O prêmio é considerado o mais importante no setor de atendimento e relacionamento com o cliente, o que pode ser confirmado pela “casa cheia” e pela empolgação da platéia, a cada divulgação.

Parabéns a todas as empresas participantes, especialmente às vencedoras !

Parabéns à Miriam Garrido, presidente da Garrido Marketing, idealizadora e organizadora do Prêmio ABT .

COMO OS CONSUMIDORES DEVEM PROCEDER ?

Enquanto a falência não for decretada pelo Poder Judiciário, a empresa tem obrigação de dar continuidade aos serviços.

O consumidor que encontrar dificuldades em ser atendido pela empresa, deve procurar o Poder Judiciário, reunindo o maior número de informações e documentos referentes ao descumprimento dos itens de seu contrato.

Isso porque, só a informação do fechamento da empresa nem sempre será suficiente para que você possa calcular  e demonstrar o real valor do seu prejuízo. Estamos falando aqui, não só de restituição de uma mensalidade, mas da quebra de um contrato de prestação de serviço contínua, que tem o seu período fixado nos contratos e que podem ensejar na reparação de outros danos (desde que comprovados, é claro)

Veja exemplos de documentos para instrução da sua reclamação:

- cópia do contrato; (auxiliará não só para provar a relação entre vc e a empresa, mas também para indicar valores a serem ressarcidos pela prestação de serviço que não será realizada, pex);

- recibo de pagamento deste mês;

- demais despesas pagas, de serviços não usufruídos;

- laudos e radiografias de tratamento em andamento (que a empresa não esteja dando continuidade);

- datas, horários e canais de tentativas de contatos para agendamentos e continuidade de tratamentos (auxiliam na comprovação da negativa ou impedimento na utilização dos serviços).

TRATAMENTO EM ANDAMENTO

O consumidor que estiver com o tratamento em andamento, cuja interrupção possa acarretar riscos à sua saúde ou grande prejuízo a sua imagem, inclusive com o comprometimento da continuidade de suas tarefas diárias, pode procurar o profissional que estava realizando o serviço, ou outro de sua confiança e solicitar uma declaração que ateste esta situação e um orçamento do término do serviço. De posse destes e demais documentos já citados, ajuizar ação com pedido de liminar para dar andamento no tratamento, com as despesas pagas pela IMBRA.

MAS ATENÇÃO, estes casos são mais complicados e o êxito desta ação depende do julgamento pelo Judiciário. Assim, é importante que seja ajuizada por advogado de sua confiança.

Se o valor não ultrapassar 20 salários mínimos, pode ser ajuizada nos Juizados Especiais Cíveis, sem a contratação de advogado. Mas antes de realizar qualquer despesa extra,  você deve orientar-se com um profissional especializado (advogado ou por órgãos de defesa do consumidor) sobre seus direitos, valores e possíveis resultados desta ação.

Não podemos esquecer que a empresa parece estar passando por dificuldades financeiras e pode ser muito complicado reaver estes valores.

VENCIMENTO PRÓXIMO ou NÃO RECEBIMENTO DO BOLETO PARA PAGAMENTO

Se a data de vencimento estiver próxima e sua decisão for de rescisão pelo descumprimento do fornecedor, ou se o impedimento para o pagamento for por não ter recebido o boleto:  notifique a empresa do seu pedido de rescisão e os seus motivos.

Se encontrar dificuldades para contatar a empresa, procure o Judiciário para formalizar esta rescisão.

Vale checar o que seu contrato prevê para os casos de rescisão.

Parar de pagar, sem qualquer outra ação, pode trazer consequências desagradáveis e você pode passar para a condição de inadimplente.

Estas orientações presumem a condição atual da empresa, cujas informações foram extraídas das notícias veiculadas na mídia.

E principalmente,  sem a falência decretada (que ocorrendo, altera substancialmente os procedimentos a serem adotados pelos consumidores)

Maiores informações podem ser obtidas nos Postos de Atendimentos dos Procons.

As dicas do Procon, mais uma vez, nos ajudam a evitar maiores transtornos.

(fonte: http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=1678)

Procon orienta o consumidor

A Lei que estabelece as regras sobre o valor da anuidade nas escolas particulares é a 9.870, de 23/11/2010.

Assim, juntamente com o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, aqui vão algumas dicas e orientações para uma boa relação entre escolas, pais e alunos:

VALOR DO SERVIÇO

a) Reserva de Matrícula/Matrícula

Algumas escolas cobram um valor para garantir a vaga dos alunos que já a frequentam. Essa taxa de reserva pode ser cobrada, desde que esse valor seja descontado na matrícula ou na primeira mensalidade do período que se inicia.

Além disso, é preciso que os pais tenham  mais certeza de que pretendem deixar o aluno naquela escola. Se estiver em dúvida, verifique se há possibilidade de devolução e quais são as regras, caso não se confirme a contratação para o próximo ano letivo.

Estes cuidados e regras também valem para quem realizar a Matrícula em nova Instituição

b) Anuidade/Semestralidade

A Lei estabelece que esta prestação de serviço deve ter seu valor apresentado em sua totalidade, isto é, o valor da anuidade ou semestralidade (dependendo aí, da periodicidade do curso em questão). Isso significa que a escola é obrigada a apresentar o valor total anual ou semestral, com possibilidade de dividir seu pagamento em 12 ou 6 parcelas, respectivamente.

Vale lembrar que, as partes podem estabelecer o pagamento em número menor de parcelas. Algumas escolas oferecem desconto para quem opta em pagar numa única parcela. Vale à pena checar.

É dever da escola divulgar em local de fácil acesso ao público, o valor da anuidade e o número de vagas por sala, com pelo menos, 45 dias de antecedência, da data final da matrícula.

O valor anual ou semestral deverá ter como base, a última parcela da anuidade ou da semestralidade legalmente fixada no ano anterior, multiplicada pelo número de parcelas do período letivo.

A Lei permite um aumento no valor da mensalidade, mas estabelece como ele deve acontecer: “Poderá ser acrescido ao valor total anual, montante proporcional à variação de custos a título de pessoal e de custeio, comprovado mediante apresentação de planilha de custo, mesmo quando esta variação resulte da introdução de aprimoramentos no processo didático-pedagógico.

c) taxas extras e outras despesas

Importante verificar outros valores que certamente farão parte do custo educacional.

Verifique se a escola possui material didático próprio e qual o seu custo; em caso negativo, também vale checar o “tamanho” da lista de material.

O uniforme geralmente é exigido e também entra no cálculo destas despesas. Estes valores variam muito de uma escola para outra e muitas vezes não possuem muitos fornecedores que garantam preços melhores.

Normalmente, para os alunos que estão no ensino fundamental, são oferecidos passeios e eventos externos como complemento no aprendizado. Pergunte quantas saídas destas estão previstas e os valores cobrados para a turma anterior, assim você terá uma idéia do custo.

Multas e demais regras por atraso no pagamento também são estabelecidas pela escola e devem estar descritas claramente no contrato.

Algumas cobram para realização de prova substitutiva ou outros serviços de secretaria, como segunda via de Boletim, etc.

CONTRATO

O contrato deve ter linguagem clara e simples e devem constar os direitos e deveres entre as partes.

Não somente os valores acima mencionados, mas todas as regras que disciplinam esta relação farão parte deste documento. Muitas vezes, o Estatuto ou Regimento Interno complementam o contrato, sendo importante conhecê-los e possuírem uma cópia em arquivo.

DESISTÊNCIA

No contrato ou em formulário específico, pode constar cláusula sobre o prazo para a desistência da reserva, com a devolução de eventuais valores pagos. Muitas vezes, a devolução não é do valor integral e tal especificação deve ser clara no documento.

Para a Fundação Procon SP, a devolução de valores pagos de matrícula ou de reserva de vaga deve ser feita ao consumidor, sempre que a solicitação de rescisão de contrato ocorrer antes do início das aulas.

Faça o pedido de desistência por escrito. Se a escola não possuir formulário próprio, faça um requerimento em duas vias, com protocolo em uma, para arquivo pessoal.

LISTA DE MATERIAL

A escola deve fornecer a lista aos alunos e não pode condicionar a compra em um determinado estabelecimento ou fornecedor.

Além disso, na lista não deve conter materiais de infra-estrutura do aluno na escola (copos descartáveis, papel higiênico, água potável, guardanapos, etc.)

Fique atento aos alunos no ensino infantil, que podem ter alguns destes materiais para atividades de desenvolvimento educacional. Na dúvida, pergunte.

O material didático estabelecido e adotado pela escola poderá ser cobrado e sua aquisição será obrigatória.

INADIMPLÊNCIA

Os alunos que estiverem inadimplentes podem ter recusada a rematrícula na mesma escola, para o ano seguinte.

Porém, não podem sofrer qualquer sanção pedagógica, como suspensão de provas, retenção de documentos, impedimento de freqüência às aulas, etc.

RESCISÃO CONTRATUAL

O contrato pode ser rescindido pelo consumidor poderá ser rescindido, porém, é importante verificar as regras quanto ao ano letivo em curso, ditadas pelo órgão responsável.

Além disso, é importante verificar as regras contratuais e os valores que ainda terá de arcar.

Sempre comunique a rescisão por escrito, em duas vias e solicite uma declaração de quitação dos valores devidos na Instituição.

Sendo necessário um acordo para pagamentos em atraso, assegure-se de ter as condições por escrito.

E por fim, não menos importante, procure conhecer a escola, a proposta pedagógica, ouvir a opinião de profissionais especializados e envolver o aluno nesta escolha.

A educação é um desafio constante e acompanhar o aluno durante todo o ano, avaliando o ensino e seu desempenho é fundamental para o sucesso desta jornada.

Recomendo a leitura da Revista GUIA DA BOA ESCOLA PARA SEU FILHO – Editora seguimento. A Edição de 2011 já saiu !