Os passageiros enfrentam mais um dia de atrasos e cancelamentos das passagens aéreas comercializadas pela TAM.
Problema já conhecido e comentado em matérias anteriores (Aeroportos e empresas aéreas (ainda) precisam melhorar (muito) a comunicação), o que me causa mais indignação, é o relato dos passageiros sobre tratamento “dispensado” aos consumidores.
Então, para não ser repetitiva, prefiro perguntar: Se os problemas são os mesmos, não há um plano previamente estruturado para solucionar tais questões (pelo menos, a maioria delas) ?
Estou certa de que há um grande engajamento dos fornecedores em prestar serviços (não só este) ou oferecer produtos cada vez melhores. Não questiono o trabalho ou duvido do empenho de seus funcionários, em desenvolver e criar novas ações que evitem a ocorrência destes problemas.
As causas, nem sempre são previsíveis ou facilmente identificadas. Mas as consequencias, ou seja, os problemas aqui comentados…já são velhos conhecidos.
Então, quais os motivos que levam a esta falta de preparo para atender aos consumidores nestas situações ? Qual a solução ?
Algumas dicas a todos os fornecedores envolvidos nesta relação : (1) Informação precisa, clara, adequada, tempestiva. (2) Ouvir o cliente descontente. (3) ação enérgica e efetiva da agência reguladora
E o consumidor pode fazer nestas situações?
Aos passageiros que enfrentaram estes problemas, seguem orientações da Fundação Procon SP sobre seus direitos:
29 de NOVEMBRO de 2010
Procon-SP orienta sobre os direitos dos consumidores
Em caso de atraso de voo, o consumidor deve, no momento da ocorrência, procurar o responsável pela aviação civil dentro do aeroporto ou o balcão de embarque da companhia para tentar solucionar o problema. O consumidor tem direito a:
• Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino; ser direcionado para outra companhia (sem custo);
• Receber de volta a quantia paga, ou ainda hospedar-se em hotel por conta da empresa. Todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, bebidas, utilização de meios de comunicação, transporte etc.;
• Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
• Pleitear reparação junto ao judiciário se entender que o atraso causou-lhe algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho,casamento etc.).
A empresa aérea deve sempre comunicar eventual atraso no embarque,bem como todas as informações atinentes ao voo atrasado, de forma a possibilitar que o consumidor tome medidas para diminuir ou ainda evitar maiores transtornos e prejuízos.
Caso o consumidor não consiga resolver seu problema junto a empresa ele deve formalizar sua reclamação na Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) – órgão regulador e fiscalizador do setor aéreo, ou em um órgão de defesa do consumidor do seu município.
Canais de Atendimento do Procon-SP
Pessoal - das 7h00 às 19h00, de segunda à sexta-feira, e sábado, das 7h00 às 13h00, que ficam nos postos dos Poupatempo Sé, Santo Amaro e Itaquera. Nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC), de segunda à quinta-feira, das 09h00 às 15h00.
Telefone – Orientações através do número 151.
Fax - (11) 3824-0717.
Cartas - Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, São Paulo-SP.
Canais de Atendimento da ANAC
Telefone – 0800-725-4445
Site – www.anac.gov.br/faleanac
29/11/2010
Assessoria de Imprensa
Procon-SP
Termina amanhã a nona edição do Detonaweb, evento que promove uma “megaliquidação” em lojas online.
Participam desta promoção 20 marcas, de diferentes segmentos. O evento é organizado pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara e-Net) e, neste ano, conta com patrocínio exclusivo da PayPal, serviço que permite comprar pela internet sem o compartilhamento de informações financeiras, oferecendo aos usuários mais segurança nas transações.
“Com esse tipo de iniciativa, teremos condições de atrair os consumidores que até então não pensavam em comprar pela internet e agora terá um bom motivo para fazê-lo”, diz o diretor de e-commerce do Carrefour e representante do Comitê de Varejo da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), Jonas Ferreira. O aumento no número de brasileiros com acesso à internet e a alta na renda devem facilitar a missão de aumentar o número de clientes online. fonte: http://www.defatoonline.com.br/noticias/ultimas/?IdNoticia=12563
Momento ideal para relembrarmos os cuidados que devemos ter com a COMPRA FORA DO ESTABELECIMENTO. Vale também reler meu primeiro texto neste blog: A PUBLICIDADE COMO MEIO DE COMUNICAÇÃO EM MASSA.
Outras dicas importantes:
(1) Não se esqueça de pesquisar em outros sites, para ter certeza de que o preço é o melhor do mercado, sempre considerando a segurança que o site oferece, prazo de entrega, taxas extras (como frete, por exemplo) etc.
(2) Grave ou imprima as páginas que incluem as principais informações desta compra, como descrição do produto, número do pedido, prazo de entrega e forma de pagamento (e outros dados que entenda relevantes).
(3) Geralmente, a confirmação do pedido e o início da contagem do prazo de entrega estão condicionados ao pagamento. Acompanhe junto à sua Instituição de Crédito ou Banco, nos casos de débito em conta ou cartão de crédito.
(4) Atraso na entrega ou entrega diferente do pedido: se o seu pedido não chegar na data prometida, ou chegar diferente do que comprou, e você não o quiser mais, entre em contato com a loja (de preferência, por escrito) e registre o pedido de cancelamento da operação, informando o motivo. Neste caso:
- Não receba o produto; se for permitido pelo entregador, escreva no controle de entrega o motivo da recusa.
- Caso o pagamento tenha sido parcelado, contate a operadora do cartão ou o agente do financiamento e se informe sobre as regras de cancelamento do pagamento.
- Havendo recusa no cancelamento do pedido, do pagamento, ou dos dois, procure o Procon ou a Justiça.
Boas Compras e até a próxima!
Na última semana, diversos veículos noticiaram resultados da pesquisa IEF (Índice de Expectativas das Famílias), desenvolvida pelo IPEA, Instituo vinculado ao Ministério do Planejamento, com dados relativos ao mês de agosto.
De todos os dados veiculados, alguns nos chamaram a atenção de forma mais expressiva. O percentual de famílias cujas dívidas ultrapassam em 5 vezes sua renda mensal é de 12,4%, e para outros 23,5%, a dívida equivale a algo entre uma e duas vezes essa renda. Números muito baixos, segundo os economistas, sobretudo quando comparado o cenário brasileiro ao dos países mais desenvolvidos.
Ainda assim, chama a atenção o fato de que 37,8% das famílias entrevistadas afirmaram não ter condições de quitar contas atrasadas. Para outros 36,7%, elas só poderão ser pagas de modo parcial – e apenas 22,8% afirmaram que elas serão pagas integralmente.
Isso parece indicar, de forma bastante clara, um dos grandes desafios de nosso cenário atual, de franca expansão do acesso ao crédito: nossos ‘novos consumidores’ (sobretudo provenientes das chamadas classes ‘C’ e ‘D’) exibem clara dificuldade em compreender a dinâmica de funcionamento do mercado de crédito.
A renda média mensal melhorou, a moeda se estabilizou, os níveis de emprego cresceram – e tudo isso é ótimo, sem dúvida; mas a educação para o consumo, prevista já no próprio CDC, infelizmente ainda não avançou o bastante, entre nós – e isso fica ainda mais evidente quando pensamos no uso do crédito.
Como agir diante desse panorama?
REFLEXÃO, SEMPRE
O consumidor deve refletir bastante sobre a real necessidade (e possibilidade!) da captação do valor pretendido, para depois estudar as melhores opções disponíveis para as formas de captação e de pagamento.
Esta reflexão quer dizer, em síntese, não agir por impulso! Não entrar no primeiro banco ou financeira e aceitar a primeira sugestão oferecida; não entrar na primeira loja para saber o preço daquele produto que é o seu sonho de consumo e sair com um novo cartão ou um novo carnê.
Dentre todas as ofertas, com certeza, uma será a melhor para você – mas é você que deve decidir, pois é você que terá de pagar esta dívida! Para isso é preciso pensar muito bem antes de assumir compromissos e, é claro, tomar alguns cuidados e prestar muita atenção…
INFORMAÇÃO
Ao fornecedor cabe a obrigação de informar. Informar o que?
A resposta para uma pergunta dessas pode ser longa e complexa e, para cada tipo de contratação, poderíamos enumerar tópicos mais importantes. Faremos isso numa outra oportunidade.
O objetivo, aqui, é mais o de ‘despertar a curiosidade’ de todos para o tema endividamento.
Depois de ler sobre a pesquisa, mais uma vez vemos que o grande trunfo, para os dois lados da balança, é a informação: antes e no momento da contratação. Vamos voltar, então, ao dever de informar.
O fornecedor precisa entregar o contrato ao seu “futuro cliente”. Entregar não é deixar disponível na Internet, ou no Cartório, como não raro acontece no dia a dia do nosso mercado; é garantir que esse documento tão importante passe, de fato, às mãos de cada cliente.
Antes mesmo do contrato, propriamente dito, importante obter de cada potencial fornecedor um orçamento, com todos os valores informados e demais condições esclarecidas durante a consulta ou oferta (mesmo que esses dados só sejam válidos por um tempo limitado, são úteis para comparação e entendimento das condições do negócio, com base nas quais será feito o contrato final). Além do mais, quem não escreve o que fala pode não ser digno de confiança…
Outro grande desafio está na redação de contratos com linguagens bem mais simples e de mais fácil entendimento do que aqueles que estamos acostumados a ver por aí… É preciso fazer contratos específicos e verdadeiramente úteis para esses clientes das chamadas classes C e D, por exemplo – difícil, mas não impossível, por certo, afinal, as publicidades já não são tão cuidadosamente segmentadas de acordo com os públicos que se pretende atingir?
Para que tudo isso ocorra, no entanto, o consumidor deve querer ser informado.
Muitas vezes, a urgência do dinheiro ou a impulsividade leva os consumidores a ‘assinar ser ler’. Aliás, ‘ninguém lê contrato mesmo…’. Quantas vezes já ouvimos isso? Em grande medida, sabemos, essa é mesmo uma ‘triste verdade’; mas não pode servir de justificativa para ‘deixar tudo como está’!
Resista à impulsividade despertada pelos anúncios de “juro zero” e pelas ofertas- relâmpago; não caia na tentação de contratar porque aquela taxa ou aquele preço só valem para aquele minuto; enfim, reflita antes de gastar o que tem ou de assumir compromissos futuros!
Lembre-se: ninguém nasce sabendo! Por isso, pergunte, peça esclarecimentos, orientações, enfim, faça tudo o que puder para, ao optar por adquirir determinado produto ou serviço (sobretudo quando for preciso tomar crédito para isso!), fazê-lo de forma consciente, segura e esclarecida!
Abaixo, alguns links úteis para sua orientação. Até a próxima!
Fundação Procon: http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=128
DPDC: http://portal.mj.gov.br/data/Pages/MJ7E3E5AAEITEMIDFA9BD9F7996C4CFC805E47479C44C8DCPTBRIE.htm
Sobre a decisão da Juíza, a Fundação Procon SP se manifestou no dia 05/08/2010. Leia texto abaixo, na íntegra (fonte: http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=1625)
Também houve posicionamento do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça no dia 06/08/2010. Abaixo, texto na íntegra.
(fonte: http://portal.mj.gov.br/dpdc/data/Pages/MJ08DEBD27ITEMIDF692B6B3C22B4764BB4BE834B3D0DEBAPTBRNN.htm
Manifestações confirmam opinião deste BLOG
Esclarecimento do Procon-SP
5 de AGOSTO de 2010
A Fundação Procon-SP esclarece que a Juíza da 12ª Vara da Fazenda Pública de São Paulo não decidiu que as empresas estão desobrigadas de fazer a troca dos aparelhos que apresentem problemas. Na decisão da Juíza a liminar proposta pela Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) foi, inclusive, indeferida.
Na realidade, o fundamento utilizado para o indeferimento da liminar foi o de que a nota técnica do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) não tinha caráter normativo, mas sim interpretativo e que a notificação do Procon-SP foi efetivada para que as empresas apresentassem informações de como procederiam em relação a tal parecer. Em momento algum foi aventada uma suposta desobrigação de troca do aparelho celular.
O Procon-SP reitera o seu entendimento de que fabricantes e comerciantes devem resolver de imediato eventuais problemas apresentados por aparelhos de celular. A previsão desse direito, como esclarecido pelo Procon-SP no processo, é o próprio Código de Defesa do Consumidor, especificamente o artigo 18, parágrafos 1º e 3º, agregado ao entendimento da Nota Técnica 62/CGSC/DPDC/2010, expedida pelo DPDC.
O aparelho de celular é um dos equipamentos que viabilizam o uso da telefonia móvel, serviço essencial que é, nos dias de hoje, amplamente e cada vez mais utilizado pelos brasileiros. Soma-se o fato de os fabricantes dos aparelhos de celular disponibilizarem uma rede de assistência técnica bastante reduzida quando comparada ao número de aparelhos oferecidos e vendidos no mercado, o que acarreta numa demora muitas vezes superior ao prazo de trinta dias para a solução do problema. Além disso, em muitos casos, as empresas encaminham ao consumidor respostas negativas com laudos inconclusivos argumentando que o problema no aparelho decorre de mau uso por parte do consumidor.
A Abinee representa as empresas Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda., LG Eletronics da Amazônia Ltda., Nokia do Brasil Tecnologia Ltda., Motorola Industrial Ltda. E Sony Ericsson Mobile Communnications do Brasil Ltda..
Assessoria de imprensa
Procon-SP
06/08/2010 – 19:42h
Nota à imprensa – Troca de celulares
Brasília, 06/08/2010 (MJ) – O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça vem a público informar que partilha do mesmo entendimento da Fundação Procon-SP a respeito da decisão da Juíza da 12ª Vara da Fazenda Pública de São Paulo sobre liminar pedida pela Abinee, contra pedido de informação daquele órgão a respeito do cumprimento da Nota Técnica 62/CGSC/DPDC/2010. A Abinee é representante das empresas Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda., LG Eletronics da Amazônia Ltda., Nokia do Brasil Tecnologia Ltda., Motorola Industrial Ltda. E Sony Ericsson Mobile Communnications do Brasil Ltda.
Assim como o Procon-SP, o DPDC entende que a Juíza da 12ª Vara da Fazenda Pública de São Paulo não decidiu que as empresas estão desobrigadas de fazer a troca dos aparelhos que apresentem problemas. Na decisão da Juíza, a liminar proposta pela Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) foi, inclusive, indeferida.
Na realidade, o fundamento utilizado para o indeferimento da liminar foi o de que a nota técnica do DPDC não tinha caráter normativo, mas sim interpretativo e que a notificação do Procon-SP foi efetivada para que as empresas apresentassem informações de como procederiam em relação a tal parecer. Em momento algum foi aventada uma suposta desobrigação de troca do aparelho celular.
O DPDC reitera o seu entendimento de que fabricantes e comerciantes devem resolver de imediato eventuais problemas apresentados por aparelhos de celular. A previsão desse direito, como esclarecido pelo Procon-SP no processo, é o próprio Código de Defesa do Consumidor, especificamente o artigo 18, parágrafos 1º e 3º, agregado ao entendimento da Nota Técnica 62/CGSC/DPDC/2010.
